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  文/毛启盈

  北京同仁堂之所以成为百年老店,与其“品位虽贵却不敢减物力,炮制虽繁却不敢省人工”的理念息息相关。联系到我们IT业,全球百年老店很少,中国起步迟,现在有的企业连20年的寿命都没有。除了其产品寿命外,很大一部分是由于售后服务差,使得口碑每况愈下,形成了风风光光上市,灰灰溜溜消亡的现象。

  最近,媒体报道称,同方笔记本推出“一年保换”服务政策,也就是履行国家《微型计算机商品修理更换退货责任规定》的基础上服务升级,既一年内出现微机“三包”规定所列故障即可免费更换新机。在诚信普遍缺失的市场,这样的承诺的确承担巨大风险,但是,却为行业安全、放心赢得了口碑。

  首先,不诚信的销售遍布市场,国家“三包”政策很难落实。譬如,我2007年在苏宁丰台路口购买了一台HP笔记本,几天后就出现黑屏现象,于是找苏宁理论,销售人员说,这不是质量问题,让我找HP维修店。我知道黑屏后,再重装系统就行了,根本不需要浪费一天时间跑路,于是花费了50元钱让其重装系统。我的遭遇仅仅是小菜一碟了,关于质量问题的争议,几乎每天都在我们这个行业发生着。国家包退、包换、保修政策,描述地太简单了,而其很多是一周内“包换”。有的产品消费者打开启用,可能都在几个星期之后了。另外,是否是质量问题,根本不是一时半月能鉴定清楚,很多消费者只能“多跑”几次就主动放弃维权机会。渠道和厂商倒是松了一口气,但是,这个品牌在这个消费者和他周围的人群,认知度一落千丈。而同方推出了这个政策,可以让消费者不用担心“过期”的问题了。

  其次,同方承诺,服务机构换机服务时效,1个工作日完成受理、5个工作日完成更换新机,面临着巨大考验。如果同方自身生产的笔记本质量不过关,这就等于给售后部门增加劳动力。因为一旦出现任何与质量相关问题,就会导致产品再次返回“仓库”。压力从销售部门重新回到制造部门,所以,制造部门绝对要确保万无一失。而传统的售后则是,过了“包换期”,只维修就行,维修时间长短,那就看维修部门了。造成销售部门饱受用户压力。结果是,用户不满意,销售部门不满意,维修部门疲于奔命,也许更不愿意。最终这个企业不堪重负,媒体曝光,内忧外患,走下坡路。

  最后,“一年内保换”给“中国制造”增加了信心。曾几时,中国制造在全球都是贬义词,质量差,售后无门,这是常态。很多企业抱怨,为何这么多中国消费者“崇洋媚外”。其实,大多消费者还是爱国者,我接受他们投诉一些品牌,说的最多一句话就是,因为他们是国产的,所以我就买了。“我国产,国产不爱我”,恶性循环,导致了很多消费者把目光盯到洋品牌上。从家电到IT,从手机到笔记本,无不如此。同方作为国内高科技企业,能够带头为中国制造挽回面子,我觉得很具有在全国推广价值。

  但是,需要提醒的是,中国市场仍然不成熟,消费者习惯没有养成,质量检测机构不健全,也许会因为有人“钻孔子”遭夭折。我们更愿意看到同方这个政策落实到市场上。一木难成林,希望让这个政策能够得到电脑行业的响应,而不要成为风靡一时的“商业秀”。不过,我更希望看到高质量的产品,从而实现“零退换”,而不是整出一个巨大数字来。也希望,3.15能为一个狂欢节,而不是企业黑暗日。


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