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 文
/毛启盈



    



    
5月18日,杀毒软件诺顿大摆“乌龙”,将电脑系统文件当成了病毒进行大规模的“屠杀”,致使国内万余使用诺顿杀毒软件的国内用户电脑瘫痪;5月19日,俄罗斯著名杀毒软件卡巴斯基误将瑞星卡卡当成病毒“处死”;5月22日,又爆出卡巴斯基将腾讯的QQ“误杀”(有说法属于“误报”)。一连串的“误杀”难怪仅仅是一种巧合吗?



    
诺顿“误杀”事件的发生,迄今已经5天过去了,赔偿问题没有丝毫进展,可能包括赛门铁克公司的很多人,都还没有认识到问题的严重性,甚至被两种“非常”有害的偏见所误导。



    
第一,把事件影响放在媒体的曝光上,认为媒体小题大做,过分地放大了事件的影响;


   
第二,认为这是狭隘的排外主义。错误地认为,这原本是杀毒厂商的竞争,国内消费者与国际厂商的纷争,媒体没有必要介入,局外人没有必要议论。


   
我认为,这两种观点都难以站住脚的,而且对目前顺利解决诺顿遗留的问题都是极其有害的。


   
首先,媒体报道还是趋于保守的。试想,一夜之间,成千上万的电脑霎那间都出了问题,这应该是一个严重的互联网事件,如果这事情放在国外,我想媒体的曝光度可能会更大,更多的现场毁坏现场将会出现在读者的面前。而国内由于媒体的发达程度远远没有达到这个级别。



    其实,早在诺顿误杀事件发生后的5月18日晚,记者就收到一系列国内国际杀毒公司的邮件,有的公司甚至称通过该公司的实验表明,误杀是可以避免的。并且对诺顿公司造成“误杀”原因做了比较客观的推断,我相信作为IT圈子,收到邮件的绝对不是一人。然而,这条新闻至今没有发出,这是由于媒体还是比较为公司保密,抱着“
无罪推定”的原则,在充分尊重企业利益的情况下,诸多媒体纷纷刊发了猜测性的报道。然而,诺顿却迟迟不公布事件原因,拿出处理办法,这能怨国内媒体?赛门铁克难逃公关危机?预料之中。


   
如此说来,诺顿错就错在太低估中国消费者的维权意识,和中国媒体的力量了。


   
话说回来,谁能保证百分之百不出错,但是既然错了就要勇敢站出来,承认错误,及时化解矛盾。那就没有这么热闹的尴尬了。


   
其次,舆论导向的偏见在于,把诺顿的事件归结为“国际混战”,甚至认为是国内厂商和国际杀毒厂商的较量。



      著名新浪博客评议员许晓辉博客以《误杀总是难免的:一场热闹的国际混战》为标题,文中强调了国内和国际的杀毒厂商拥有的市场比重,推测了诺顿事件的原因和危机中的公关。从标题看起来好像是真的“国际化混战”,但是他还是一再强掉,“误杀”是难免的,消费者的利益是不可忽视的。



    这些,从网民的回帖中可以看出,诸多网民一开口就“让洋货滚出中国”,甚至还喊出的支持国产的口号,这种拥有国产软件心情可以理解,但是不能让诺顿理解为,中国的消费者在排外,从而抹煞了他们在中国杀毒市场犯下的错误。


   
从以前的报道可以看出,发生“误报”的事情由来已久,2001年诺顿“误报”瑞星2002版杀毒软件带“欢乐时光”病毒;2006年卡巴斯基误报金山词霸为病毒;同年,误报QQ2006正式版和QQ游戏2006为木马病毒;2007年卡巴斯基提示暴风的升级模块是木马,造成大部分用户无法正常使用暴风影音;2007年趋势误报联众客户端为病毒等等。



    
看来,“误杀”时时存在,关键是厂商如何正视“误杀”这个现实,如何挽回消费者那颗受伤的心。


   
诺顿这次“误杀”事件,影响到全国数百万消费者的直接利益,甚至涉及到整个网络的安全。媒体,作为舆论监督的工具,反映消费者心声的窗口,能坐视不报吗?消费者发发怨气,难道不是再正常不过的事情了吗?



    
最后,我还要提醒诺顿及其“误杀者”,网上热炒的东西很快就会过去的;媒体的口还是可以封住的,而数百万用户,甚至更多的中国消费者受伤的心永远是收不回的。如果中国消费者的事情处理不好,网友恐怕不用去找谁是下一个诺顿?,诺顿杀毒及其“诺顿现象”肇事者,在中国再也没有下一次如此“误杀”了!



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